1. Reikwijdte

Deze Service Level Agreement (“SLA”) maakt deel uit van de Algemene Voorwaarden (“Overeenkomst”) tussen de Klant en dembrane B.V. (“dembrane”). Met een hoofdletter geschreven termen hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden (Artikel 1).

Buiten de reikwijdte: connectiviteit van de klant, niet-ondersteunde browsers/apparaten, integraties van derden die niet door dembrane worden beheerd, en omstandigheden zoals beschreven in Artikel 14 (Overmacht) van de Algemene Voorwaarden.

Ondersteunde omgevingen: Het Platform werkt met up-to-date versies van de volgende browsers, zowel op desktop, tablet als mobiel:

Browser	Versie
Google Chrome	103 of nieuwer
Microsoft Edge	103 of nieuwer
Mozilla Firefox	100 of nieuwer
Apple Safari	16.4 of nieuwer (macOS en iOS)

Op Chromium gebaseerde browsers (bijv. Samsung Internet, Opera) worden ook ondersteund, mits ze Chromium versie 103 of nieuwer gebruiken.

Connectiviteit: de Klant wordt geacht verbonden te zijn met het Platform wanneer deze de applicatie opent via een ondersteunde browser op een apparaat met een actieve internetverbinding.

2. Beschikbaarheid



Uptime-toezegging	99,5% per kalendermaand
Meetmethode	(beschikbare minuten − uitgesloten downtime) ÷ totale minuten in de maand
Gepland onderhoud	Max. 8 uur per maand, ten minste 72 uur van tevoren aangekondigd via het Platform. Dit telt niet mee voor de uptime.

3. Ondersteuning

Kantoortijden: maandag tot en met vrijdag van 9:00 tot 17:00 uur CET, met uitzondering van Nederlandse feestdagen.

Prioriteit	Omschrijving	Reactietijd (eerste reactie)
Cruciaal	Platform onbereikbaar voor alle gebruikers, of dataverlies	1 werkdag
Standaard	Alle overige meldingen (disfunctioneren van functies, vragen, bugs)	5 werkdagen

De prioriteitsclassificatie wordt door dembrane bepaald op basis van de melding van de Klant. Oplossing is op basis van ‘best efforts’; de reactietijden hebben uitsluitend betrekking op de eerste reactie.

Ondersteuningskanalen per niveau:

Niveau	Kanalen
Innovator	E-mail + telefoon (kantoortijden)
Changemaker	E-mail, telefoon, online ondersteuning bij evenementen
Guardian	E-mail, telefoon, directe ondersteuning

Talen: Nederlands and Engels.

4. Servicetegoeden

Servicetegoeden worden per kalendermaand berekend op basis van de gemeten uptime uit Sectie 2. Tegoeden zijn uitsluitend van toepassing op de beschikbaarheid van het platform (uptime), niet op de kwaliteit of snelheid van transcripties of andere Output. In het kader van deze Sectie betekent het maandelijkse tarief het maandelijkse equivalent van de abonnementskosten van de Klant, berekend als de jaarlijkse abonnementskosten gedeeld door twaalf, of, indien de Klant maandelijks wordt gefactureerd, het maandelijkse factuurbedrag.

Gemeten uptime in kalendermaand	Tegoed
< 99,5% en ≥ 98,5%	10% of het maandelijkse tarief
< 98,5% en ≥ 97,5%	20% of het maandelijkse tarief
< 97,5%	30% of het maandelijkse tarief

Maximum: de totale tegoeden in een kalendermaand mogen nooit de 100% van het maandelijkse tarief voor die maand overschrijden.

Procedure: de Klant dient binnen 30 kalenderdagen na het incident per e-mail een tegoedaanvraag in te dienen. dembrane zal de aanvraag binnen 10 werkdagen in behandeling nemen.

Afrekening: toegekende tegoeden worden als accounttegoed aan het account van de Klant toegevoegd en worden automatisch verrekend met toekomstige kosten. Indien de Overeenkomst eindigt voordat een toegekend tegoed volledig is verrekend, zal dembrane het resterende tegoedbedrag binnen 30 kalenderdagen na de einddatum terugbetalen.

dembrane verstrekt geen tegoeden als:

Beschikbaarheid:

a. de downtime onder een uitsluiting valt uit Sectie 2 of Artikel 14 (Overmacht) van de Algemene Voorwaarden;

Verantwoordelijkheden van de Klant:

b. de Klant het incident niet tijdig heeft gemeld via het daarvoor bestemde ondersteuningskanaal;

c. de Klant incompatibele browsers of apparatuur heeft gebruikt (zie Documentatie);

d. de Klant een VPN, proxy of soortgelijke netwerkconfiguratie gebruikt die de verbinding met het Platform beïnvloedt;

e. de verminderde kwaliteit van de Output het gevolg is van onvoldoende audiokwaliteit aan de zijde van de Klant (zie Algemene Voorwaarden Artikel 3.4);

f. het account van de Klant een openstaande betaling heeft; of

g. de Klant anderszins niet heeft voldaan aan de verplichtingen uit de Algemene Voorwaarden (Artikel 4).

Servicetegoeden zijn de enige beschikbare remedie voor tekortkomingen in de SLA (zie Algemene Voorwaarden Artikel 10.4).

5. AI-disclaimer en bètafuncties

De disclaimers met betrekking tot AI-output en bètafuncties zoals uiteengezet in Artikelen 9.4 en 9.5 van de Algemene Voorwaarden zijn onverkort van toepassing op deze SLA. Bètafuncties zijn uitgesloten van de uptime-toezegging en ondersteuningsverplichtingen van deze SLA.

6. Wijzigingen

Wijzigingen in deze SLA zijn onderworpen aan de regeling die is uiteengezet in Artikel 15 van de Algemene Voorwaarden. De SLA zal jaarlijks worden geëvalueerd op basis van de werkelijke prestaties.