⛔ Vervangen. Deze versie (v1.0, 31 maart 2026) is vervangen door versie 1.1 en blijft alleen beschikbaar ter referentie.

🌐 Dit document is een vertaling van de originele Nederlandse versie. In het geval van verschillen of inconsistenties tussen deze vertaling en het Nederlandse origineel, is de Nederlandse versie leidend.

Versie: 1.0

Ingangsdatum: 31-03-2026

1. Reikwijdte

Deze Service Level Agreement (“SLA”) maakt deel uit van de Algemene Voorwaarden (“Overeenkomst”) tussen de Klant en dembrane B.V. (“dembrane”). Met hoofdletters geschreven begrippen hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden (Artikel 1).

Buiten de reikwijdte: connectiviteit van de klant, niet-ondersteunde browsers/apparaten, integraties van derden die niet door dembrane worden beheerd, en omstandigheden zoals beschreven in Artikel 14 (Overmacht) van de Algemene Voorwaarden.

Ondersteunde omgevingen: Het Platform werkt met actuele versies van de volgende browsers, zowel op desktop, tablet als mobiel:

Browser	Versie
Google Chrome	103 of nieuwer
Microsoft Edge	103 of nieuwer
Mozilla Firefox	100 of nieuwer
Apple Safari	16.4 of nieuwer (macOS en iOS)

Op Chromium gebaseerde browsers (bijv. Samsung Internet, Opera) worden ook ondersteund, mits ze Chromium versie 103 of nieuwer gebruiken.

Connectiviteit: de Klant wordt geacht verbonden te zijn met het Platform wanneer deze toegang heeft tot de applicatie via een ondersteunde browser op een apparaat met een actieve internetverbinding.

2. Beschikbaarheid



Uptime-toezegging	99,5% per kalendermaand
Meetmethode	(beschikbare minuten − uitgesloten downtime) ÷ totale minuten in de maand
Gepland onderhoud	Max. 8 uur per maand, ten minste 72 uur van tevoren aangekondigd via het Platform. Dit telt niet mee voor de uptime.

3. Support

Kantooruren: Maandag tot en met vrijdag 9:00–17:00 CET, exclusief Nederlandse feestdagen.

Prioriteit	Beschrijving	Reactietijd (eerste reactie)
Kritiek	Platform onbereikbaar voor alle gebruikers, of gegevensverlies	1 werkdag
Standaard	Alle overige meldingen (storingen in functies, vragen, bugs)	5 werkdagen

De prioriteitsclassificatie wordt door dembrane bepaald op basis van de melding van de Klant. Oplossing vindt plaats op basis van best effort (maximale inspanning); de reactietijden hebben uitsluitend betrekking op de eerste reactie.

Supportkanalen per niveau:

Niveau	Kanalen
Pilot, Pioneer	E-mail
Innovator	E-mail + telefoon (tijdens kantooruren)
Changemaker	E-mail, telefoon, online evenementensupport
Guardian	E-mail, telefoon, directe support

Talen: Nederlands en Engels.

4. Servicetegoeden

Servicetegoeden worden per kalendermaand berekend op basis van de gemeten uptime uit Sectie 2. Tegoeden zijn uitsluitend van toepassing op de beschikbaarheid van het platform (uptime), niet op de kwaliteit of snelheid van transcripties of andere Output.

Gemeten uptime in kalendermaand	Tegoed
< 99,5% en ≥ 98,5%	10% van de maandelijkse vergoeding
< 98,5% en ≥ 97,5%	20% van de maandelijkse vergoeding
< 97,5%	30% van de maandelijkse vergoeding

Maximum: de totale tegoeden in een kalendermaand bedragen nooit meer dan 100% van de maandelijkse vergoeding voor die maand.

Procedure: de Klant dient binnen 30 kalenderdagen na het incident per e-mail een verzoek voor tegoed in te dienen. dembrane verwerkt het verzoek binnen 10 werkdagen.

Verrekening: toegekende tegoeden worden verrekend met de volgende factuur. Indien er geen volgende factuur volgt (bijvoorbeeld bij beëindiging van de Overeenkomst of bij een Dienst op basis van een evenement), betaalt dembrane het tegoedbedrag binnen 30 kalenderdagen na toekenning terug.

dembrane verstrekt geen tegoeden als:

Beschikbaarheid:

a. de downtime onder een uitsluiting uit Sectie 2 of Artikel 14 (Overmacht) van de Algemene Voorwaarden valt;

Verantwoordelijkheden van de Klant:

b. de Klant het incident niet tijdig heeft gemeld via het daarvoor bestemde supportkanaal;

c. de Klant niet-compatibele browsers of apparatuur heeft gebruikt (zie Documentatie);

d. de Klant een VPN, proxy of soortgelijke netwerkconfiguratie gebruikt die de verbinding met het Platform beïnvloedt;

e. de verminderde kwaliteit van de Output het gevolg is van onvoldoende audiokwaliteit aan de zijde van de Klant (zie Algemene Voorwaarden Artikel 3.4);

f. het account van de Klant een openstaande betaling heeft; of

g. de Klant anderszins niet heeft voldaan aan zijn verplichtingen onder de Algemene Voorwaarden (Artikel 4).

Servicetegoeden vormen de enige remedie voor tekortkomingen in de SLA (zie Algemene Voorwaarden Artikel 10.4).

5. AI-disclaimer en Betafuncties

De disclaimers met betrekking op AI-output en Betafuncties zoals uiteengezet in de Artikelen 9.4 en 9.5 van de Algemene Voorwaarden zijn onverkort van toepassing op deze SLA. Betafuncties zijn uitgesloten van de uptime-toezegging en supportverplichtingen van deze SLA.

6. Wijzigingen

Wijzigingen in deze SLA zijn onderworpen aan de regeling zoals uiteengezet in Artikel 15 van de Algemene Voorwaarden. De SLA wordt jaarlijks geëvalueerd op basis van de werkelijke prestaties.